Tata Steel Europe (TSE) is de op één na grootste staalproducent van Europa, met een omzet van €22,8 miljard, 35.000 medewerkers en productie- en distributiecentra in Nederland, Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. De organisatie bedient veeleisende markten zoals automotive, bouw en energie, en staat bekend om haar klantgerichtheid en hoogwaardige dienstverlening.
Binnen TSE is Global Information Services (GIS) verantwoordelijk voor technologische ondersteuning. De missie:
“Een flexibele, kennisgedreven organisatie mogelijk maken via kosteneffectieve technologieën die bijdragen aan het realiseren van bedrijfsdoelstellingen.”
De Uitdaging
Uit een klanttevredenheidsonderzoek bleek dat GIS een score van 4,77 behaalde op een schaal van 10. Uit de feedback kwam naar voren dat de dienstverlening onvoldoende aansloot op de behoeften van het bedrijf. Belangrijke knelpunten waren:
- Gebrek aan persoonlijk eigenaarschap
- Lage betrokkenheid
- Onvoldoende samenwerking binnen de interne en externe waardeketens
Als reactie hierop lanceerde GIS Project Silence, met als doel het verbeteren van de dienstverlening en het verlagen van operationele kosten op een “stille” en soepele manier. Het streefdoel: een klanttevredenheidsscore van 6,8 in 2018 en 8,0 in 2020.
Onze Aanpak: Actiegerichte Cultuurtransformatie
Ownpower werd ingeschakeld om de transformatie te begeleiden en duurzaam te verankeren via een actiegerichte aanpak van coaching en training, met focus op het ontwikkelen van een accountability-mindset.
We ontwierpen en implementeerden een programma in vier fasen:
1: Focus – Richting bepalen
- Verscherping en afstemming van visie, missie, strategie en gewenste resultaten met het leiderschapsteam
- Interviews met management om de context te begrijpen en de aanpak te verfijnen
2: Train – Bewustwording en vaardigheid opbouwen
- Uitleg van de urgentie voor verandering en definiëren van gewenste uitkomsten
- Introductie van praktische modellen zoals de Resultaten piramide, Accountability Ladder en Inclusieve Mindset
- Begeleiding bij het opstellen van persoonlijke- en team- accountability plannen
3: Retain – Leren door doen (Action Learning)
- Toepassen van de modellen op concrete casussen binnen bestaande teams
- Feedback normaliseren als onderdeel van de cultuur
- Peer coaching faciliteren via gestructureerde Intervisiesessies
4: Sustain – Verankeren in het dagelijks werk
- Voortgang meten met maturity assessments
- Begeleiding van BRM-teams (Business Relationship Management) als schakels met de business
Resultaten
- Klanttevredenheid steeg van 4,7 naar 8,0
- Medewerkerstevredenheid nam toe met 10% in het eerste jaar, en nog eens 3% in het tweede jaar
- Het project werd binnen budget afgerond
Aanvullende feedback van stakeholders:
- Sterkere relaties met belangrijke businesspartners
- IT-diensten werden als waardevoller en proactiever ervaren
- Zichtbare toename in transparantie en resultaatgerichtheid
- Significante verbetering in governance en samenwerking
Waarom Ownpower?
Ownpower maakt cultuurverandering tastbaar en duurzaam. Niet alleen met theorie, maar met bewezen methoden die mensen activeren vanuit hun kracht. We bouwen voort op wat al werkt en maken impact zichtbaar in gedrag én bedrijfsresultaten.
Ook betekenisvolle beweging creëren in jouw organisatie?
Laten we samen bouwen aan een cultuur van eigenaarschap, betrokkenheid en performance.
